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Affinytix décrypte le marché automobile premium au Maroc : l’émotion client, un levier décisif pour les concessionnaires Casablanca, 17 Février 2025 – Le segment premium et de luxe ne représente que 6 % des ventes automobiles au Maroc, mais il génère près du double en valeur, en faisant l’un des plus lucratifs du secteur. Pourtant, l’expérience client dans ce segment souffre de disparités notables. Affinytix, cabinet de conseil spécialisé en analyse de l’expérience client, dévoile son rapport exclusif « Les émotions des clients ont le dernier mot sur les concessionnaires », révélant les attentes et les frustrations des acheteurs de véhicules premium. Une analyse inédite du marché premiumBasé sur 8 330 évaluations clients collectées entre février 2023 et novembre 2024 auprès de 14 concessions automobiles situées à Rabat, Casablanca et Marrakech, ce rapport couvre les marques les plus prestigieuses du secteur: Audi, BMW, Mercedes-Benz, Lexus, Maserati, Range Rover, Jaguar et Porsche. « Écouter le marché, c’est avant tout écouter les clients. La technologie a redéfini la relation client en donnant à chacun le pouvoir d’exprimer son opinion, faisant ainsi de l’expérience client un enjeu stratégique majeur pour les entreprises », souligne Omar Alaoui, dirigeant d‘Affinytix. « Aujourd’hui, les avis spontanés des clients peuvent faire ou défaire même les marques les plus établies. » Les principaux enseignements du rapportL’étude révèle que les clients du segment premium ne recherchent pas uniquement une voiture, mais une expérience distinctive qui transcende l’achat matériel. « Les concessionnaires doivent offrir une expérience exceptionnelle à chaque point de contact, sous peine de briser les émotions et sensations fortes que recherchent ces clients », ajoute Omar Alaoui. L’étude met en évidence une polarisation des émotions client dans le segment premium : – 59 % des avis exprimés sont positifs, confirmant que la majorité des clients apprécient leur expérience. – 78 % des clients expriment leur insatisfaction sur le service après-vente (SAV), faisant de ce point un frein majeur à la fidélisation. – 1 client sur 2 n’est pas satisfait du service client, révélant un déficit d’accompagnement et de réactivité. « Les concessionnaires doivent offrir une expérience exceptionnelle à chaque point de contact, sous peine de briser les émotions et sensations fortes que recherchent ces clients », ajoute Omar Alaoui. Les points forts identifiés:
Les axes d’amélioration prioritaires:
L’émotion client, facteur clé de la connexion avec la marqueL’étude souligne que l’expérience client ne se résume pas à l’achat d’un véhicule, mais repose sur la création d’un lien émotionnel fort. Lexus, Maserati et Audi se démarquent en occupant le podium des marques suscitant le plus haut niveau d’engagement émotionnel. Cependant, un défi de taille persiste : Seuls 3 clients sur 10 estiment que leur concessionnaire comprend réellement leurs émotions et besoins post-achat. « Ceux qui développent une approche empathique créent une différence concurrentielle majeure en instaurant une relation durable avec leurs clients », indique le rapport. » Bien plus qu’une transactionRares sont ceux qui choisissent une voiture de luxe uniquement pour son prix élevé. Ce que recherchent les clients, c’est une connexion authentique, une expérience immersive et une reconnaissance de leur statut social. « Lorsque les collaborateurs et dirigeants des concessions comprendront que l’achat d’une voiture de luxe est bien plus qu’une transaction — qu’il s’agit d’un symbole de réussite et d’un mode de vie exclusif — ils aligneront naturellement leurs énergies sur les attentes et aspirations des clients », conclut Omar Alaoui. Construire des relations solides avec les clients repose sur la compréhension de leurs besoins émotionnels et rationnels, l’offre d’un service personnalisé et transparent, et l’entretien de ces relations bien après la vente du véhicule. Le rapport d’une trentaine de page démontre que l’avenir des concessions automobiles de luxe repose sur une meilleure compréhension de l’émotion client et la capacité à offrir une expérience exceptionnelle à chaque étape du parcours client. L’approche méthodologique d’Affinytix repose sur une analyse fine des verbatims clients, sans interaction préalable avec les concessions étudiées. L’objectif est de garantir une neutralité et une objectivité totales. L’étude couvre les concessions de quatorze grandes marques réparties entre Rabat, Casablanca et Marrakech.
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